دانشجويان مديريت دانشگاه آزاد شیراز

سلام

روزه هاتون از همین الان قبول باشه و خدای مهربون یاورتون.

سر هر سفره ای نشستین چه سحر - ناهار( کله گنجیشکی )  و افطار من و بابک خان رو هم دعا کنین باید برا هم دعا کنیم تا خدا نگاه بیشتری به لبها و دستامون بکنه .

همیشه سالم و پر نیرو باشین .

مثل همیشه آرزوهاتون دست یافتنی.

چکیده :

اصولا" دوام تجارت هر بنگاه وابسته به خدمات ارایه شده از سوی آن بنگاه در جهت خدمات مشتریان به مشتریان آن بنگاه می باشد تا بنگاه به اصل مهم و رویایی خود که همان اصل وفاداری مشتریان است نایل آید.

این امر مستلزم یک حرکت دوجانبه است که وزنه سنگین در این حرکت دو سویه بر عهده بنگاه است ، یعنی بنگاه باید تمام تلاش خود را در جهت رضایت مشتریان به کار گیرد و مایحتاج آنها را تامین نماید،تا مشتری نیز وفاداری خود را به بنگاه نشان دهد.

 اما این اصل چگونه ممکن است و آیا اصولا" امکان پذیر است یا خیر ؟ واگر هست چگونه ؟

در این مقاله که تحقیقی است که از دو شرکت لوازم بهداشتی و تولیدی ماشین لباس شویی به نام های،

 Herbal Soap و Candy انجام گرفته است که در 10 مورد برایتان بیان خواهیم کرد.

مقدمه :

همان طور که در چکیده مقاله گفته شد برای اینکه بنگاه دوام پیدا کند، یکی از اصول آن حفظ و رضایت مشتری است . اما مشتری نیز با یک سری اصول که از سوی بنگاه انجام می گیرد وفاداری خود را به بنگاه نشان خواهد داد.

 به کلیه فعالیتهایی که جهت رضایت مشتری از بنگاه ما که ممکن است تجاری یا غیر تجاری باشد، اصول خدمات مشتریان گفته می شود .

بعضی از اصول مهم اصل خدمات مشتریان عبارتند از :

1) توجه کنید که سطح خدمات مشتریان انجام گرفته از سوی بنگاه شما، مشتریان را انتخاب خواهد کرد .

اگر خدمات مشتریانی که بنگاه شما انجام می دهد. خیلی جذاب باشد و بهتر صورت بگیرد باعث خواهد شد که مشتریان شما هم، اینگونه افراد باشند . و ضمنا" اگر خدمات مشتریان شما بهتر و سریعتر باشد و در رقابت با سایر بنگاهها بهمتر انجام بگیرد مشتریانی که شما جذب خواهید کرد به مراتب از سایر مشتریان بنگاههای دیگر بیشتر خواهد بود پس سعی کنید کیفیت خدمات خود را در حد توان بالا ببرید .

2) توجه کنید که مشتریان شما همان رفتاری رامی کنند که شما در بخش خدمات مشتریان با آنها انجام می دهید.

اگر شما رفتاری ملایم و متشخصانه داشته باشید، آنها نیز متقابلا" با شما رفتاری عالی را در پیش خواهند گرفت اما اگر رفتار تند خویانه با آنها داشته باشید انتظاررفتارملایم داشتن از مشتری نابه جاست شما باید به کارمندانتان بیاموزید که اگر مشتریان با شما رفتار ناشایست یا لحن تند داشته باشند،شما همواره با آنها رفتاری ملایم در پیش گیرد .

3) بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند ؟

به مشتریان خود تا حد توان ارزش قائل شوید سعی کنید از رفتار فرد واردشده تشخیص بدهید که آیا او مشتری شما است یا خیر ؟

سعی کنید به مشتری ابراز کنید که برای او فوق العاده احترام قائلید . مثلا" سعی کنید، اسم مشتریانتان را به یاد داشته باشید ووقتی که آنها وارد می شوند به اسم آنها را خطاب کنید مثلا" سلام آقای اسمیت .

این قسمت را با مثالی بیشتر توضیح می دهیم:

مثلا" اگر شما احساس می کنید در یک کلوپ تناسب اندام که حدود 10سال بوده که با آن ارتباط و همکاری داشته اید وهر 6 ماه عضویت خود را تمدید می کردید بر حسب اتفاق وقتی روزی با دوست خودبه گردش رفته بودید؛دیدید که کلوپی هست که خیلی باامکانات جالب و در محیطی بهتر که از لحاظ نور و وضعیت و شرایط آب و هوا یی عالی است ، و تصمیم می گیرید که دیگر به کلوپ قبلی نروید و به کلوپ جدید بروید . بعد از گذشت یک سال و نیم هیچ تلفنی یا پیغامی از کلوپ قبلی خود که 10سال با آن همکاری داشته اید و عضو آنجا بوده اید به شما نرسیده است . نتیجه ای که از این اتفاق می گیرد چیست ؟

دقیقا"، نتیجه این است که عضویت یا لغو عضویت شما هیچ تاثیری در کلوپ نداشته است و آنها برای شما ارزشی قائل نبوده اند . زیرا هیچ زنگ یا پیغامی برای شما از کلوپ قبلی نیامده بود و اگر کسی دیگر، سراغ عضویت در آن کلوپ را از شما بگیرد، شما هرگز وی را به آنجا معرفی نمی کنید.

 پس سعی کنید به مشتریان خود نشان دهید که چقدر آنها برای شما مهم هستید .

4) آیا مشتریان شما، شما را می شناسند ؟

سعی کنید ترتیبی اتخاذ کنید که مشتریان، شما را به راحتی بشناسند . وبتوانند به شما دسترسی داشته باشند . مثلا" در یک رستورانی در کالیفورنیا عکس مسئول رستوران و معاون رستوران در دیوار در نزد لیست انتخاب غذا نصب شده است، و باعث می شود که مشتریان هم مدیر وهم معاون مدیر را بشناسند و اگر پیشنهاد یا انتقادی را دارند، مستقیما" به گوش رئیس برسانند .

هم چنین حضور مدیر در محل کار سبب می شود که کارها خیلی اصولی پیش رود .و کارمندان کارها را منظم تر انجام می دهند .

5) برای خدمات مشتریان بهترین گامها را بردارید .

برای اینکه مشتریان فعلی را نگه دارید . و مشتریان جدیدی رانیز جذب کنید، گامهای اضافی بردارید .

 مثلا" هنگام تولد آنها برای آنها کارت تولدت مبارک یا اگر ازدواج کردند برای آنها کادویی از طرف شرکت یا وقتی ترفیع شغل پیدا کردند برای آنها کارت تبریک بفرستید . اینها گامهایی هستند که شما مجبورید برای اینکه مشتری را راضی نگه دارید بردارید اینها گامهایی هستند که مشتری احساس می کند که با او بیگانه نیستید و او را صمیمی احساس می کنید . پس درنگ نکنید .

6) حضور مشتری را محترم بشمارید .

کارمندان خود را طوری تربیت نمایید که که وقتی مشتری وارد بنگاه شد با او خوش آمد گویی صمیمانه ای داشته باشید.حدود30تا40 ثانیه. و به آنها بگویید که از آمدنتان به بنگا ه یا فروشگاه کمال تشکر را داریم و از حضورشان در فروشگاه تقدیر و تشکر صمیمانه کنید .

7) شک و تردید مشتری را منطقی برطرف کنید .

اگر مشتری در مورد کالایی که تولید شده است یا هر مطلب دیگر سوالی را داشته باشد، سعی نکنید مشتری را در موقعیتی قرار دهید که احساس شکست به او دست دهد یا مشتری را هرگز تحقیر نکنید یا شکست ندهید. .یا طوری موقعیت ایجاد نکنید . که خودتان را برنده بحث فرض کنید .

8) اگر مشتری در خواستی را از شما دارد سعی کنید در حد توان بله بگویید .

اگر مشتری از شما تقاضایی را درخواست کند و منع قانونی نداشته باشد، هرچند تعداد آن زیاد باشد حتما" پاسخ بله بگویید. اما اگر منع قانونی داشته باشد سعی کنید او را توجیه کنید .

همیشه نه نگویید .

9) آیا کارمندانتان تربیت کافی را یافته اند که چگونه با مشتری شاکی رفتار مناسب داشته باشند

 در هر شرایطی سعی کنید، رفتار مناسبی با مشتریانتان داشته باشید . حتی اگر آنها ناراحت و خشمگین هم باشند، سعی کنید شما و همچنین کارمندانتان ،آنهایی که مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان سرو کار دارند . رفتار مناسبی داشته باشید .

10) می خواهید بدانید مشتریانتان در مورد شرکت شما چه فکر می کنند و چه نظری دارند ؟ از آنها سوال کنید .

اگر واقعا" می خواهید بدانید که مشتریانتان چه برداشتی از شرکت شما دارند، از آنها سوال کنید . بپرسید که نظرتان در مورد خدمات انجام شده در شرکت چیست ؟ یک سری سوالات انتقاد و پیشنهاد طراحی کنید و آنها را درجلوی درب خروجی بگذارید یا یک دفتری طراحی کنید که نظرات خود را در آنجا بنویسند یا اینکه فرمهایی روی کاغذ هایی مخصوص به صورت سوالات چهار گزینه ای طراحی کنید واز مشتریان بخواهید به آنها جواب دهند و مرتبا" آنها را مرور و بررسی نمایید تا نظرات آنها و نقاط ضعف و قوت خود را دریابید.

 ممکن است مشتریان اسم و آدرس خود را بنویسند یا ننویسند مهم نیست و اگر نوشتند و انتقادی داشتند هرگز با تند خویی با آنها رفتار نکنید و وقتی که آن عیب را در شرکت رفع کردید به وی زنگ بزنید یا پیغام بگذارید که آن عیب شرکت رفع گردیده است. و از او تشکر نمایید .

نتیجه گیری :

چکیده و نکته مهمی که از بخش خدمات مشتریان دو شرکت ذکر شد، این است که:

ارزش میزان مشتریان راضی از شرکت همواره از بیشترین میزان سودریالی کسب شده بیشتر است .

سعی کنید رضایت مشتری، در اولویت قرار بگیرد . و بعد از این بند سود نیز خود به خود خواهد آمد .

بازار تجارت امروزه با وجود رقبای سرسخت، خیلی ساده، با به کارگیری فنون گفته شده قابل کنترل است،  به شرط اینکه از تجربیات این دوشرکت موفق به صورت کاملا" دقیق پیروی شود . ضمنا" این را نیز به یاد داشته باشید که تعداد مشتریان شما بستگی به میزان راضی نگه داشتن مشتریان شما از شرکت دارد.

با روشهای گفته شده سیستم خدمات مشتریان شما از یک انعطاف لازم برخوردار خواهد شد که قابلیت پاسخگویی به انواع مشتریان را دارد ما نمی توانیم در خدمات مشتریان فقط از یک روش خشک استفاده کنیم که قابلیت انعطاف ندارد چون ما با یک نوع مشتری سرو کار نداریم بلکه با  انواع مشتری که هر کدام سلایق متفاوت دارند سرو کار داریم .

منابع و ماخذ :

1. 4 Ways to Outshine Your Competitors' Customer Service

2. Secrets of Customer Service

3. Customer Relationship Management.

4. Secrets of Good Customer Service

5. Good Customer Service Is No Longer Enough

6. Customer Service - Customer Service Tips.

7. Customer Loyalty.

8. Developing customer service tips, Susan Ward, March, 2006.

9. Manage your customers, David, 2005.

10. Candy customer service experiences.

11. Herbal soap team in customer department

كودكي ده ساله كه دست چپش در يك حادثه رانندگي از بازو قطع شده بود براي تعليم
فنون رزمي جودو به يك استاد سپرده شد. پدر كودك اصرار داشت استاد از فرزندش يك
قهرمان جودو بسازد. استاد پذيرفت و به پدر كودك قول داد كه يك سال بعد مي تواند
فرزندش را در مقام قهرماني كل باشگاهها ببيند. در طول شش ماه استاد فقط روي
بدنسازي كودك كار كرد و در عرض اين شش ماه حتي يك فن جودو را به او تعليم نداد.
بعد از شش ماه خبر رسيد كه يك ماه بعد مسابقات محلي در شهر برگزار ميشود. استاد
به كودك ده ساله فقط يك فن آموزش داد و تا زمان برگزاري مسابقات فقط روي آن تك
فن كار كرد. سرانجام مسابقات انجام شد و كودك توانست در ميان اعجاب همگان، با
آن تك فن همه حريفان خود را شكست دهد. سه ماه بعد كودك توانست در مسابقات بين
باشگاهها نيز با استفاده از همان تك فن برنده شود. وقتي مسابقات به پايان رسيد،
در راه بازگشت به منزل، كودك از استاد راز پيروزي اش را پرسيد. استاد گفت: دليل
پيروزي تو اين بود كه اولا به همان يك فن به خوبي مسلط بودي. ثانيا تنها اميدت
همان يك فن بود و سوم اينكه تنها راه شناخته شده براي مقابله با اين فن، گرفتن
دست چپ حريف بود، كه تو چنين دستي نداشتي.

 تو را غايب ناميده اند، چون «ظاهر» نيستي، نه اينكه «حاضر» نباشي.

    نیمه شعبان مبارک.

لئوناردو داوينچي هنگام کشيدن تابلوي شام آخر دچار مشكل بزرگي شد: مي بايست

نيكي را به شكل عيسي و بدي را به شكل يهودا، از ياران مسيح که هنگام شام تصميم گرفت به او

خيانت کند، تصوير مي کرد کار را نيمه تمام رها کرد تا مدل هاي آرمانيش را پيدا کند.

روزي در يك مراسم همسرايي، تصوير کامل مسيح را در چهره يكي از آن جوانان همسرا يافت. جوان را

به کارگاهش دعوت آرد و از چهره اش اتودها و طرح هايي برداشت.

سه سال گذشت. تابلو شام آخر تقريبأ تمام شده بود؛ اما داوينچي هنوز براي يهودا مدل مناسبي پيدا

نكرده بود. کاردينال مسئول کليسا کم کم به او فشار مي آورد که نقاشي ديواري را زودتر تمام کند.

نقاش پس از روزها جستجو، جوان شكسته و ژنده پوش و مستي را در جوي آبي يافت. به زحمت از

دستيارانش خواست او را تا کليسا بياورند، چون ديگر فرصتي براي طرح برداشتن نداشت.

گدا را که درست نمي فهميد چه خبر است، به کليسا آوردند: دستياران سرپا نگه اش داشتند و در همان

وضع، داوينچي از خطوط بي تقوايي، گناه و خودپرستي که به خوبي بر آن چهره نقش بسته بودند،

نسخه برداري کرد.

وقتي کارش تمام شد، گدا، که ديگر مستي کمي از سرش پريده بود، چشم هايش را باز کرد و نقاشي

پيش رويش را ديد و با آميزه اي از شگفتي و اندوه گفت: »من اين تابلو را قبلاً ديده ام !

داوينچي با تعجب پرسيد:کی؟؟

- سه سال قبل، پيش از آنكه همه چيزم را از دست بدهم. موقعي که در يك گروه همسرايي آواز

مي خواندم، زندگي پر رويايي داشتم و هنرمندي از من دعوت کرد تا مدل نقاشي چهره عيسي شوم!!!!

 

یه چند تا عکس جالب براتون پیدا کردم که سعی میکنم زود به زود براتون بذارمش . 

زن می خواست از بیمارستان مرخص شود و شوهرش می خواست او همان جا بماند.

از حرف های پرستارها متوجه شدم که زن یک تومور دارد و حالش بسیار وخیم است. در بین مناقشه این دو نفر کم کم با وضیعت زندگی آنها آشنا شدم.

یک خانواده روستائی ساده بودند با دو بچه. دختری که سال گذشته وارد دانشگاه شده و یک پسر که در دبیرستان درس می خواند و تمام ثروتشان یک مزرعه کوچک، شش گوسفند و یک گاو است.

در راهروی بیمارستان یک تلفن همگانی بود و هر شب مرد از این تلفن به خانه شان زنگ می زد. صدای مرد خیلی بلند بود و با آن که در اتاق بیماران بسته بود، اما صدایش به وضوح شنیده می شد. موضوع همیشگی مکالمه تلفنی مرد با پسرش هیچ فرقی نمی کرد: «گاو و گوسفند ها را برای چرا بردید؟ وقتی بیرون می روید، یادتان نرود در خانه را ببندید. درس ها چطور است؟ نگران ما نباشید. حال مادر دارد بهتر می شود. بزودی برمی گردیم...»

چند روز بعد پزشک ها اتاق عمل را برای انجام عمل جراحی زن آماده کردند. زن پیش از آنکه وارد اتاق عمل شود ناگهان دست مرد را گرفت و درحالی که گریه می کرد گفت: « اگر برنگشتم، مواظب خودت و بچه ها باش.» مرد با لحنی مطمئن و دلداری دهنده حرفش را قطع کرد و گفت: «این قدر پرچانگی نکن.» اما من احساس کردم که چهره اش کمی درهم رفت.

بعد از گذشت ده ساعت که زیرسیگاری جلوی مرد پر از ته سیگار شده بود، پرستاران، زن بی حس و حرکت را به اتاق رساندند. عمل جراحی با موفقیت انجام شده بود. مرد از خوشحالی سر از پا نمی شناخت و وقتی همه چیز روبراه شد، بیرون رفت و شب دیروقت به بیمارستان برگشت. مرد آن شب مثل شب های گذشته به خانه زنگ نزد. فقط در کنار تخت همسرش نشست و غرق تماشای او شد که هنوز بی هوش بود.

صبح روز بعد زن به هوش آمد. با آن که هنوز نمی توانست حرف بزند، اما وضعیتش خوب بود. از اولین روزی که ماسک اکسیژنش را برداشتند، دوباره جر و بحث زن و شوهر شروع شد. زن می خواست از بیمارستان مرخص بشود و مرد می خواست او همان جا بماند.

همه چیز مثل گذشته ادامه پیدا کرد. هر شب، مرد به خانه زنگ می زد. همان صدای بلند و همان حرف هایی که تکرار می شد. روزی در راهرو قدم می زدم. وقتی از کنار مرد می گذشتم داشت می گفت: «گاو و گوسفندها چطورند؟ یادتان نرود به آنها برسید. حال مادر به زودی خوب می شود و ما برمی گردیم.»

نگاهم به او افتاد و ناگهان با تعجب دیدم که اصلا کارتی در داخل تلفن همگانی نیست. مرد درحالی که اشاره می کرد ساکت بمانم، حرفش را ادامه داد تا این که مکالمه تمام شد. بعد آهسته به من گفت: «خواهش می کنم به همسرم چیزی نگو. گاو و گوسفندها را قبلا برای هزینه عمل جراحیش فروخته ام. برای این که نگران آینده مان نشود، وانمود می کنم که دارم با تلفن حرف می زنم.»

در آن لحظه متوجه شدم که این تلفن برای خانه نبود، بلکه برای همسرش بود که بیمار روی تخت خوابیده بود. از رفتار این زن و شوهر و عشق مخصوصی که بین شان بود، تکان خوردم. عشقی حقیقی که نیازی به بازی های رمانتیک و گل سرخ و سوگند خوردن و ابراز تعهد نداشت، اما قلب دو نفر را گرم می کرد